閑逛看到一篇關于用戶體會的文章，好像用戶體會這東西越來越被看重，所以就轉載下來，有時刻好好看看。

(一)關于體會

約瑟夫.派恩和詹姆士.吉爾摩在《體會經濟》一書中提出其觀點：所謂“體會”就是企業以產品為道具，以服務為舞臺，以顧客為中心，發明出可以使顧客全面參加、讓顧客感到值得回想的活動。

體會是使每個人以特性化的方法參加消費，在消費過程中發生心情、膂力、心思、智力、精力等方面的滿意，并發生預期或更為美好的感覺。

體會的核心就是顧客參加，體會營銷的顧客充分發揮本身的想象力和發明力，自動參加產品的規劃、發明和再加工。

經過發明性的消費來體現獨特的特性和價值，獲得更大的滿意和成就感。體會營銷的焦點放在顧客體會上，把顧客作為價值發明的主體，及時回應顧客的愛情訴求。

(二)網絡體會

網站體會，指的是利用網絡特性，為客戶供給完善的網絡體會，進步客戶的滿意度，從而與客戶建立起嚴密而繼續的關系。

網絡的體會，是體會的延伸。跟著網絡的普及，網絡體會成為體會營銷不行缺少的重要組成部分。

(三)網站體會的分類

1、感官體會：出現給用戶視聽上的體會，著重舒適性。

2、交互體會：出現給用戶操作上的體會，著重易用/可用性。

3、情感體會：出現給用戶心思上的體會，著重友愛性。

4、閱覽體會：出現給用戶閱覽上的體會，著重招引性。

5、信賴體會：出現給用戶的信賴體會，著重牢靠性。

(四)網站體會的76個體會點

一、感官體會：出現給用戶視聽上的體會，著重舒適性.

1. 規劃風格：符合方針客戶的審美習氣，并具有杰出的引導性。

網站在規劃之前，有必要明晰方針客戶群體，并針對方針客戶的審美喜愛，進行剖析，從而確定網站的總體規劃風格。

2. 網站LOGO：保證logo的保護空間，保證品牌的明晰展現而又不占有過分空間。

3. 頁面速度：正常情況下,盡量保證頁面在5秒內翻開。如果是大 型門戶網站，有必要考慮南北互通問題，進行必要的壓力測驗。

4. 頁面布局：要點杰出，主次清楚，圖文并茂。與企業的營銷方針相結合，將方針客戶最感興趣的，最具有銷售力的信息放置在最重要的位置。

5. 頁面色彩：與品牌全體形象相一致，主色調+輔佐色不超越三種色彩。以恰當的色彩明度和亮度，保證閱覽者的閱覽舒適度。

6. 動畫效果：與主畫面相和諧，翻開速度快，動畫效果節奏適中，不攪擾主畫面閱覽。

7. 頁面導航：導航條明晰明了、杰出，層級清楚。

8. 頁面大小：合適多數閱覽器閱覽（以15寸及17寸顯現器為主）。

9. 圖片展現：份額和諧、不變形，圖片明晰。圖片擺放既不過于密集，也不會過于疏遠。

10. 圖標使用：簡練、明了、易懂、精確，與頁面全體風格一致。

11. 廣告位：防止攪擾視線，廣告圖片符合全體風格，防止喧賓奪主。

12. 背景音樂：與全體網站主題一致，文件要小，不能攪擾閱覽。要設置開關按鈕及音量控制按鈕。

二、交互體會：出現給用戶操作上的體會，著重易用和可用性.

13. 會員申請：介紹明晰的會員權責，并提示用戶承認已閱覽條款。

14. 會員注冊：流程明晰、簡練。待會員注冊成功后，再具體完善材料。

15. 表單填寫：盡量選用下拉選擇，需填寫部分需注明要填寫內容，并對必填字段作出約束。（如手機位數、郵編等等，防止無效信息）

16. 表單提交：表單填寫后需輸入驗證碼，防止注水。提交成功后，應顯現感謝提示。

17. 按鈕設置：關于交互性的按鈕有必要明晰杰出，以保證用戶可以清楚地點擊。

18. 點擊提示：點擊閱覽過的信息色彩需要顯現為不同的色彩，以區分于未閱覽內容，防止重復閱覽。

19. 過錯提示：若表單填寫過錯，應指明填寫過錯之處，并保存原有填寫內容，削減重復工作。

20. 在線問答：用戶發問后后臺要及時反應，后臺顯現有新發問以保證回復及時。

21. 定見反應：當用戶在使用中發生任何問題，都可隨時供給反應定見。

22. 在線查詢：為用戶重視的問題設置查詢，并顯現查詢成果，進步用戶的參加度。

23. 在線查找：查找提交后，顯現明晰列表，并對該查找成果中的相關字符以不同色彩加以區分。

24. 頁面改寫：盡量選用無改寫（AJAX)技能，以削減頁面的改寫率。

Ajax是新興的網絡開發技能的象征。它將JavaScript和XML技能結合在一起，用戶每次調用新數據時，無需反復向服務器發出懇求，而是在

閱覽器的緩存區預先獲取下次可能用到的數據，界面的響應速度因而得到了顯著提高。

25. 新開窗口：盡量削減新開的窗口，以防止開過多的無效窗口，關閉彈出窗口的功能。

26. 材料安全：保證材料的安全保密，關于客戶密碼和材料進行加密保存。

27. 顯現途徑：無論用戶閱覽到哪一個層級，哪一個頁面，都可以清楚知道看到該頁面的途徑。

三、閱覽體會：出現給用戶閱覽上的體會，著重招引性.

28. 欄目的命名：與欄目內容精確相關，簡練明晰，不宜過于艱深。

29. 欄目的層級：最多不超越三層，導航明晰，運用JAVAscrip等技能使得層級之間彈性便當
30. 內容的分類：同一欄目下，不同分類區隔明晰，不要相互包含或混雜。

31. 內容的豐富性：每一個欄目應保證滿意的信息量，防止欄目無內容情況出現。

32. 內容的原創性：盡量多選用原創性內容，以保證內容的可讀性。

33. 信息的更新頻率：保證安穩的更新頻率，以招引閱覽者經常閱覽。

34. 信息的編寫方法：段落標題加粗，以區別于內文。選用倒金字塔結構。

35. 新文章的符號：為新文章供給不同標識（如new），招引閱覽者檢查。

36. 文章導讀：為重要內容在主頁建立導讀，使得閱覽者可以了解到所需信息。文字截取字數精確，防止望文生義。

37. 精彩內容的引薦：在頻道主頁或文章左右側，供給精彩內容引薦，招引閱覽者閱覽。

38. 相關內容的引薦：在用戶閱覽文章的左右側或下部，供給相關內容引薦，招引閱覽者閱覽。

39. 收藏夾的設置：為會員設置收藏夾，關于喜愛的產品或信息，可進行收藏。

40. 欄目的訂閱：供給Rss或郵件訂閱功能

41. 信息的查找：在頁面的醒目位置，供給信息查找框，便于查找到所需內容。

42. 頁面打印：答應用戶打印該頁材料，以便于保存。

43. 文字擺放：標題與正文明顯區隔，段落明晰。

44. 文字字體：選用易于閱覽的字體，防止文字過小或過密形成的閱覽障礙。可對字體進行大中小設置，以滿意不同的閱覽習氣。

45. 頁面底色：不能攪擾主體頁面的閱覽。

46. 頁面的長度：設置必定的頁面長度，防止頁面過長而影響閱覽。

47. 分頁閱覽：關于長篇文章 進行分頁閱覽。

48. 言語版本：為面向不同國家的客戶供給不同言語的閱覽版本。

49. 快速通道：為有明晰目的的用戶供給快速的進口。

四、情感體會：出現給用戶心思上的體會，著重友愛性.

50. 客戶分類：將不同的閱覽者進行劃分（如顧客、經銷商、內部職工），為客戶供給不同的服務。

51. 友愛提示：關于每一個操作進行友愛提示，以增加閱覽者的親和度。

52. 會員溝通：供給便當的會員溝通功能（如論壇），增進會員愛情。

53. 售后反應：定時進行售后的反應跟蹤，進步客戶滿意度。

54. 會員優惠：定時舉行會員優惠活動，讓會員感覺到實實在在的利益。

55. 會員引薦：根據會員材料及購買習氣，為其引薦合適的產品或服務。

56. 鼓勵用戶參加：供給用戶評論、投票等功能，讓會員更多地參加進來。

57. 會員活動：定時舉行網上會員活動，供給會員網下溝通機會。

58. 專家答疑：為用戶提出的疑問進行專業回答。

59. 郵件/短信問好：針對不同客戶，為客戶定時供給郵件/短信問好，增進與客戶間愛情。

60. 好友引薦：供給郵件引薦功能。

61. 網站地圖：為用戶供給明晰的網站指引。

五、信賴體會：出現給用戶的信賴體會，著重牢靠性.

62. 查找引擎：查找相關內容可以顯現在查找引擎前列。

63. 公司介紹：實在牢靠的信息發布，包括公司規劃、開展情況、公司資質等。

64. 投資者關系：上市公司需為股民供給實在精確的年報，財政信息等。

65. 服務保證：將公司的服務保證明晰列出，增強客戶信賴。

66. 頁面標題：精確地描繪公司名稱以及相關內容。

67. 文章來歷：為摘引的文章標示摘引來歷，防止版權膠葛。

68. 文章修改作者：為原創性文章注明修改或作者，以進步文章的可信度。

69. 聯系方法：精確有效的地址、電話等聯系方法，便于查找。

70. 服務熱線：將公司的服務熱線列在醒目的地方，便于客戶查找。

71. 有效的投訴途徑：為客戶供給投訴或主張郵箱或在線反應。

72. 安全及隱私條款：關于交互式網站，注明安全及隱私條款可以削減客戶顧忌，防止膠葛。

73. 法令聲明：關于網站法令條款的聲明可以防止企業陷入不必要的膠葛中。

74. 網站備案：讓閱覽者承認網站的合法性。

75. 相關鏈接：關于集團企業及相關企業的鏈接，應該具有相關性。

76. 幫助中心：關于流程較復雜的服務，有必要具備幫助中心進行服務介紹